为确保货车司机投诉得到及时、公正、有效处置，维护货车司机的正当诉求，减少纠纷，特制定本工作流程，用以指导、规范货车司机投诉处置工作。

　　一、投诉接收

　　（一）渠道管理：设立多渠道入口，如：热线电话、网络平台、现场登记、第三方转交等，确保24小时可接收。

　　（二）信息记录：接诉人员要完整记录投诉人姓名、联系方式、车牌号、投诉时间、具体内容和诉求等信息，必要时保存录音或书面证据。

　　（三）初步分类：按紧急程度和类型做标签化处理。

　　二、投诉受理

　　（一）受理确认：接收到投诉信息后，在1个工作日通过短信、电话、平台通知等方式告知投诉人投诉已受理。

　　（二）合规审核：排除无效投诉（如匿名无证据、超出业务范围），对不予受理的需说明理由并在1个工作日内向投诉人告知。

　　三、分办流转

　　（一）责任分配：根据投诉类型转至对应部门，复杂投诉需多部门协同办理的，明确牵头部门。

　　（二）优先级划分：紧急投诉（如交通事故、人身安全等），要立即响应，优先处理。普通投诉2小时内流转至对应部门承办。

　　四、调查核实

　　（一）调查取证：承办部门指定专人负责投诉事项的调查取证工作，可以通过调取行车记录、支付记录等客观证据，约谈涉事双方以及其他合法可行手段开展调查取证工作。一般投诉2个工作日内完成调查取证工作，复制投诉4个工作日内完成调查取证工作。

　　（二）提出解决建议：承办人员需根据调查结果，在1个工作日内提出解决建议，提交承办部门负责人、分管领导审核，如遇重大投诉事项，需呈报单位主要领导及上级部门审批。

　　五、反馈结果

　　投诉办结后，1个工作日内可通过短信、电话或平台推送等方式，向投诉人反馈处理结果。

　　六、回访与闭环

　　（一）满意度调查：投诉办结后，3个工作日内由专职人员电话回访，询问对处置结果是否满意，对“不满意”投诉需记录不满意原因，重新调查处理，并在办结后1个工作日内再次反馈。